A partir desta semana iremos criar uma nova categoria de posts para nosso blog institucional, a categoria Bastidores da Operação irá relatar o que fazemos, quais problemas enfrentamos e situações do dia a dia da Saldaris Consultoria.
Lições práticas sobre retenção de valores, validações tardias e gestão de risco
Todas as empresas, ou quase todas, utilizam bancos e ou instituições de pagamento para receber pagamentos via boleto, cartões, PIX ou até mesmo depósito e elas costumavam confiar (na época dos bancos) que, após a abertura de conta, o fluxo financeiro seguiria de forma previsível.
No entanto, após a desburocratização e a abertura do mercado bancário para a entrada de novos players, as mais diversas experiências surgiram, mostrando que enquanto algumas empresas prestam serviços de excelencia, outras podem ofertar o pior dos dois mundos, trazendo impactos relevantes para o caixa e para a operação.
Este artigo compartilha lições práticas, com base em uma experiência recente da nossa empresa, com o objetivo de ajudar outros empreendedores a evitar riscos semelhantes.
No caso, abrimos a conta, validamos e estávamos desenvolvendo a integração para geração das cobranças (pix QR Code e cartão de crédito) ocorresse automáticamente, então a conta ficou sem uso durante um tempo.
E então decidimos transacionar algumas vendas selecionadas por lá, para evitar riscos, limitamos apenas clientes PJ com cadastro verificado e compras de baixo valor.
As primeiras vendas ocorreram sem qualquer impedimento:
- Boletos emitidos
- Pagamento recebido em D+1
- Transferência dos valores para bancos onde a empresa mantém conta
Ou seja, tudo certo, a conta estava plenamente operacional.
Esse ponto é importante porque muitas pessoas (inclusive nós) assumem que, após esse estágio “não vai dar problema e já está tudo certo” — o que nem sempre é verdade.
O problema começa quando o dinheiro entra, mas não sai
Após uma venda parcelada no cartão de crédito, decidimos pedir a antecipação de recebíveis dessa venda, já que em outros processadores recebemos antecipadamente.
O pedido foi negado, então iríamos receber “no fluxo” (o banco nos pagaria parcelado, com a primeira parcela 32 dias após a venda). O problema surgiu quando chegou o dia da primeira parcela: a conta funcionava para receber e criar novas cobranças, mas não para movimentar recursos já disponíveis.
Esse tipo de situação gera uma situação complicada: “Queremos que você transacione o dinheiro pela nossa plataforma, mas você só pode usar esse dinheiro a hora que a gente quiser”.
Exigências documentais feitas depois da conta já validada
Ao buscar o suporte, surgiram novas exigências, que não haviam sido informadas no momento da contratação ou da aprovação da conta, como por exemplo:
- contratos assinados com assinatura em cartório
- documentos de autorização de fornecimento (temos todos, com um detalhe: a empresa exige que assinatura ICP-Brasil e nós representamos softwares fabricados em outros países)
É muito improvável que alguém queira fazer um contrato de presetação de serviços e mais improvável ainda se dirigir ao cartório para autenticação sendo que a entrega é imediata, assim sendo, enviamos a nota fiscal de serviços (que emitimos em todos os fornecimentos).
A nota fiscal foi “aceita” e com a maior brevidade possível fizemos a transferência do valor disponível na conta de pagamentos para outro banco. Incrivelmente em menos de 60 minutos após a retirada nossa conta já estava com pendência de documentos novamente.
Esse tipo de prática gera insegurança operacional, pois a empresa não sabe qual será a próxima exigência, nem quando ela será solicitada.
E aqui tivemos um grande problema: apesar da transação ter sido realizada em 2025 e nossa carta de autorização estar valida naquele ano a documentação foi enviada após o recesso, já em 2026, o que causou a recusa pois segundo o atendimento a carta não era mais válida. Isso mostra que qualquer pessoa pode revender qualquer produto ou software ilegalmente até o dia que esse documento seja exigido pois a verificação que eles fazem é na data atual e não na data da venda.
Cobrança por serviços sem acesso aos recursos
Outro ponto crítico foi a aprovação de uma antecipação, com cobrança de taxas (as taxas foram cobradas de acordo com o contrato, sem questionamentos neste ponto), sem que os valores antecipados pudessem ser movimentados.
Independentemente de contrato ou regulamento, isso levanta uma reflexão importante:
Faz sentido cobrar por um serviço quando o cliente não poderá ter acesso ao resultado desse serviço por uma decisão unilateral minha?
O papel das reclamações formais e da ouvidoria
Diante da falta de solução operacional (sempre tentamos resolver incialmente de forma administrativa), atuamos e recomendamos para qualquer pessoa que tenha o mesmo tipo de problema esse fluxo:
- Atendimento normal, coletando númeors de protocolo, de preferência via chat ou e-mail (mais fácil para manter a prova armazenada)
- Ouvidoria da própria instituição
- Reclamação no consumidor.gov.br e BACEN simultaneamente
- Ação judicial após o prazo de resolução
Esse movimento não tem como objetivo criar conflito e nem judicializar casos que poderiam ser resolvidos diretamente com a empresa, mas sim restabelecer o acesso a valores já disponíveis e evitar danos à continuidade dos negócios.
Esse fluxo tem uma taxa de resolução alta, pois você evita o desgaste com atendentes que precisam se inteirar do caso e as vezes não tem autonomia e nem alçada para resolução, tanto que nesta situação em conversa com a ouvidoria, foi apresentada uma alternativa clara:
- manter a conta ativa, porém tendo que cumprir a exigência para ter acesso aos valores disponíveis em conta;
ou - encerrar a relação comercial, com liberação imediata do saldo disponível
Vamos nos abster de comentar sobre as opções ofertadas, cada pessoa pensa de um jeito e com certeza deve existir alguém que queira continuar a relação comercial com uma empresa que retém seu dinheiro a bel prazer.
Principais lições para empresas
Com base nessa experiência, algumas recomendações práticas ficam claras:
1. Evite concentração de caixa
Nunca concentre todo o faturamento ou saldo disponível em uma única instituição, especialmente se não for um banco. A diversificação as vezes não é possível ou não é vantajosa, neste caso, o ideal é sempre manter o mínimo de saldo nessas empresas.
2. Porte ou investimento não garantem previsibilidade
O fato de uma empresa ser amplamente conhecida, regulada ou ter captado grandes volumes de investimento não elimina o risco de exigências absurdas. Verifique em sites como reclame aqui ou no site do tribunal de justiça do seu estado (e do estado da sede da empresa) quais os tipos de problmeas mais frequentes, pois problemas sempre existirão, cabe avaliar se não há nenhum abuso por parte do fornecedor.
3. Pode ser melhor usar um banco físico
Instituições de pagamento são eficientes para cobrança, automação e integração com sistemas, mas não substituem integralmente um banco tradicional.
Bancos físicos, especialmente os de grande porte, oferecem uma gama de produtos financeiros mais ampla e estruturada, como:
- financiamentos de imóveis e ativos
- linhas de crédito de médio e longo prazo
- capital de giro estruturado
- operações com garantias reais
- relacionamento bancário com histórico e gerente dedicado
Além disso, bancos tradicionais tendem a apresentar maior previsibilidade operacional, regras mais consolidadas e processos mais claros para situações críticas, como movimentação de valores elevados ou reavaliações cadastrais.
Por isso, uma boa prática é utilizar instituições de pagamento como ferramenta operacional, enquanto o banco físico atua como base do caixa e do relacionamento financeiro de longo prazo da empresa.
4. Tenha assessoria jurídica desde o início
Contar com apoio jurídico não deve ser uma medida emergencial. É fundamental compreender contratos, regulamentos, direitos e limites de atuação antes que um problema aconteça — e não apenas quando ele já está instalado. E isso vale para todos os tipos de contratos e relacionamentos, seja com clientes e ou fornecedores.
Instituições de pagamento são parceiras importantes para o crescimento dos negócios, mas transparência, previsibilidade e acesso ao próprio dinheiro são requisitos mínimos para uma relação saudável.
Compartilhar experiências como essa não é sobre atacar empresas específicas, mas sobre fortalecer o ecossistema, alertar outros empreendedores e incentivar práticas mais claras e equilibradas.
